双十一备战:客服售前售中售后流程

要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程.流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍.

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1、打招呼用语

亲,您好,我是**旗舰店客服**.很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?

2、对话语

Q:请问你家这个是正品吗?

K:亲,**天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的.所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠.

3、议价语

1) 活动期间可以便宜点吗?

K:亲,抱歉啊.我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了.

2) 买的多有优惠吗?

K:亲.我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!

3) 买了还会再来,能优惠吗?

K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了.

4) 优惠后再还价

K:亲,已经给您优惠价格了哦.这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋

5) 别家的比你们便宜

K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的.别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦!

6) 多次议价的顾客

K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份.这个礼物质量很好的,您看这样好吗?

4、支付用语

K:嗯,好的!您的订单已受理.我们会在24小时内为您发货.亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收.当面清点数量.快递一般为江浙沪内*-*天,江浙沪外*-*天.邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件.收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O谢谢.

5、物流用语

售前:

K:我们默认快递是**快递.江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的!

售后:

K:稍等,您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~~

6、欢送用语

1) 未达成订单欢送语

K:亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!

2) 达成订单欢送语

K:谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾.亲 可以收藏下我们店铺,欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3) 催付用语

a. 未咨询拍下未付款订单

K:亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到**产品!

b. 咨询后拍下未付款

K:亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款.如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服** ,感谢您的惠顾!

要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程.流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍.

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊.

K: 亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌,价格少点的话,以后肯定会经常来购买你家的呀!

K:亲,您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是**天猫上的官方旗舰店,产品及质量都是有官方保障的哦~~

G: 但是我觉得你们的价格有点偏高啊,要是能少点就好.

K:亲这个价格真的没办法少哦,商城是不支持修改价格的,真的没办法~~

G:那算了,我在逛逛别家的吧.

K:您能确定这次需要多少呢?

G: 暂时先买2罐.要是喜欢就继续跟你家合作呀.

K: 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧.您稍等我一下 ~~

K: 亲,主管说因为天猫价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份.这个礼物质量很好的,您看这样好吗?

G:那不为难你了,我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?

K:嗯,是的.买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了.

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1、中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1)第一时间收到顾客给的中差评,立刻与顾客旺旺联系,旺旺不在线可电话联系,询问缘由,得知顾客为何给中差评的理由后,第一给顾客道歉,第二耐心倾听顾客的不满后,将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做,第三,给顾客一个专业的解释,尽量说服顾客修改评价

2)收到顾客的中差评,取得联系,询问缘由,可以给顾客中评5元,差评10元,或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!

客户拒签流程图

主动退货流程图

退换货流程图

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