核心用户运营观

谨以此献给搭车的淘宝人 2016-11-06 点击:

推荐语:关于用户运营,我们之前已经聊了3次有关会员运营的话题,核心用户和会员之间有差异也有关联,这次就来聊核心用户的运营.

谁是你的核心用户——找到他

社区产品王大炮:我是某个社区的活跃用户,每天都要登录这个社区,停留时间累积超过4个小时.在社区里,我主要是到处看别人发表的内容,有时候评论一下.李小碗:我也是这个社区的活跃用户,但是我每天最多会用1个小时,我乐于分享,经常为社区制造内容,我还经常给社区管理人员发邮件,给他们提意见.电商网站柳翠翠:我最喜欢来购物了,你看,我都已经是白金VIP了,每个月都要败那么多银子,钱真不经花.张大同:东西虽好,但我还是要仔细比过价,到各大论坛去了解品牌、产品的情况之后,才会买,算算也有好几年了,才混了个黄金会员.

上面举出的两个场景中,谁才是他们的核心用户呢?

那么,我们先了解核心用户的定义.首先,核心用户的定义对于不同的产品类型、不同的产品阶段,定义是不同的.即核心用户并没有一个精确的定义,大而化之的定义就是:一个产品最为核心的目标用户群体,通常,这个用户群体对于产品的发展、盈利的规模会有巨大的帮助,因此具有核心地位.

这个粗糙的定义里,有两个关键点:

核心用户是目标用户的子集.也就是说,核心用户一定是使用产品的用户.核心用户提供了其他目标用户无法提供的价值.也就是说,要么核心用户为产品的发展具有推动力,要么核心用户为产品贡献了巨大的收入.在上面的社区产品里王大炮和李小碗都是产品的目标用户.但是,王大炮是内容消费者,李小碗却是内容贡献者,同时,李小碗还是建议提供者,所以,如果这个社区产品的发展阶段是在初创期,那么李小碗就是一个核心用户;但是,如果这个社区产品已经到了爆发期,那么李小碗和王大炮都会变成社区的核心用户.而在电商产品里,柳翠翠与张大同都是电商产品的目标用户.但是,柳翠翠贡献了更多的钞票,所以,在两者都没有更多其他贡献的情况下,无论在什么阶段,柳翠翠这种用户都是该产品的核心用户.那么,你的产品处于什么阶段?谁对产品更有价值?你已经找到他们了吗?核心用户运营第一步找到你自己产品的核心用户

真心实意为用户着想——服务他

XX产品的工作人员:你好!我是贵产品的忠实使用者,我的ID:XXXX,最近听说年底积分要清零,但是我很纠结,希望你能帮我解决.我目前账户中有1000万积分,但是其中有一半将在本月底过期,我还没有想好要换什么,希望可以申请延后1个月再处理我即将过期的积分.谢谢!

如果你是这个产品的工作人员,你收到了这封邮件,你去查了这个用户的ID,你发现这位用户真的好充实,从产品诞生之日起就一直在使用,从来没有违规现象,并且由于积分是消费时赠送,他已经为产品贡献了很多的收入.现在,他提出了这个需求,怎么办?

方案一

不理他,按照过期规则,到期直接将他的积分清零.

方案二

向领导汇报,为这位用户专门申请延期,并及时予以反馈,提醒他进行操作.

方案三

请数据仓库的同学帮忙,查询同一类型的用户,对这一批用户实施延期处理,并通过系统消息告知用户.

方案四

请数据仓库的同学帮忙,查询同一类型的用户,对这一批用户实施延期处理,并通过系统消息告知用户.同时向领导申请,确认可以操作后,请这位用户挑选一件想要的礼物,不管自身是否提供兑换,均按照成本价格为他提供兑换.不要觉得不可思议,这四种解决方案是切实存在,并且是可以操作的.关键是:你能想得到吗?想到了,你愿意为用户去做吗?核心用户要的其实并不多,尽量去满足他们,即便他们不开口.

合理有趣的维护体系——建立它

运营策略要明确

对核心用户的运营、服务,其背后的目标要明确,策略要清晰.一定要有内生的逻辑,譬如:核心用户可以获得高额的积分;这些积分可以用来兑换相应的礼品;这些礼品可以让核心用户得到满足;核心用户的满足可以为产品带来更多收益;有了更多的收益才能更好的服务用户.……如果没有内生逻辑,那么就千万不要开始做.

准入门槛是关键

描述你的核心用户,譬如:每周至少登录一次每次停留不低于30分钟每月消费不低于10000元……只有符合这些要素的,才是核心用户.当然,记住,你可能需要不时的调整一下准入门槛.

权益服务是核心

列出你能够给到这些用户的权益与服务,譬如:每月1次无条件免单365天24小时道路救援服务专属1对1客户服务投诉1小时内无条件解决……核心用户的关注点或许有偏差,但哪怕给了不用,不要想要不给.当然,量力而为很重要.

成本收益需平衡

一个合理有趣的服务体系,一定是收支平衡的服务体系.否则,它就一定有不合理的地方.

作者: 张亮(微信公众号zhangleo1983)

来源:产品中国

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