美猴王情怀一夜爆发？4招学习如何打动粉丝

2015年最火的O2O领域,非出行莫属.在滴滴和快滴还没联姻之前,两家专车大战打的轰轰烈烈,他们掐架越狠,司机和乘客就越开心,因为补贴多啊.哪家红包大,用户就往哪里跑.

最近滴滴和Uber又开始了补贴费用口水仗.Uber CEO卡兰尼克近期表示,Uber的补贴支出要低于滴滴.而滴滴则回应称,当前的业务体量达到Uber全球的数倍.也有媒体报道称,在高峰期,Uber部分订单的补贴甚至达到车费的2到3倍.所以出行用滴滴还是Uber,还不是看哪家补贴多嘛!客户忠诚度哪有钱实在啊!

在当下客户忠诚度低,企业获客成本高,且获取用户信息分散的情况下,企业是否还能找到一种方法从根本上提高客户粘性？群脉Social CRM项目负责人车传利表示,群脉就一直致力于帮助企业全渠道连接客户, 提升客户忠诚度.他提出了客户忠诚度马斯诺需求模型分析法,逐一分析了影响客户忠诚度因素,推导出提升客户忠诚度的核心理念.

解密影响客户忠诚度的因素

想要深刻分析客户的心理,必须从马斯诺的需求模型说起, 第一层次:生理上的需要；第二层次:安全上的需要；第三层次:情感和归属的需要；第四层次:尊重的需要；第五层次:自我实现的需要.

马斯诺需求模型

车传利指出,如果一个企业将产品和服务,通过功能性的体验来满足消费者,也就相当于满足了马斯诺第一、第二层次的基本需求.但是,对于互联时代,基本需求的“功能”已经极大丰富,甚至于过剩.想借助产品或服务的独特功能,形成客户对功能依赖式的忠诚, 已经不现实了. 同时, 互联网打破了产品流通在空间和时间上的阻隔, 用户在不同产品间选择的成本极低. 通过设置一些障碍, 剥夺消费者选择的权利而形成的“被动忠诚”也不存在了.

那么,通过什么获取客户的忠诚度？ 车传利给出的答案是:”消费者更高阶位的体验, 即马斯诺模型中第三、第四甚至第五层次的需求.例如,价值认同、受尊重感、参与感等等.”

价值认同&受尊重感

2016春节临近,众人期待的“美猴王”节目被导演组毙掉的消息在网络上传出,网友看到这则消息后,十分痛惜,,纷纷在朋友圈及微博转发接力,表达自己想要看六小龄童上春晚的意愿,甚至还有网友感慨:真是瞎了,弄那么丑的吉祥物,还把美猴王赶走.这种粉丝的接力行为,都是对六小龄童的价值认同.也只有这种从心底发出的价值认同,才能让粉丝的忠诚度瞬间爆棚,毕竟,六小龄童是几代国人心目中的美猴王,是对大众回忆最美好的注解.

有效增强客户忠诚度的方法

提高客户忠诚度贯穿企业经营的始终,它不是短期工程,而是一个长期的计划.在提到如何利用SCRM完成客户忠诚度计划的时候,车传利也给我们分享了群脉SCRM经营客户之道:

1. 人性化品牌或企业形象, 塑造有血有肉的灵魂,要让品牌形象适时的走下神坛, 有优点同时还需要有不足；

2. 应用C2B 模式（Consumer to Business,即消费者到企业）,是互联网经济时代新的商业模式. 这种新的方式能更好的聆听和响应客户需求,以消费者为中心,让消费者当家做主；

3. 将提升客户体验贯穿于生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期,实现对客户全方位的关怀；

4. 像对待客户那样对待合作伙伴和内部员工,让所有的关联人都能产生价值认同、被尊重和主动参与的体验,这样的方式才能发挥企业的最大效率,真正提供最佳客户体验的产品和服务.

结语:

忠诚度随着客户消费观念的成熟,呈现出时代的特点,.进入Social时代,企业应该去挖掘和提升,消费者与企业之间的价值认同感、受尊重感和参与感；积极地与用户互动,挖掘与用户的价值关联,将用户体验贯穿于企业生产、运营、市场、销售等全生命周期经营环节,提供最佳客户体验.

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